互联网还值得信任吗？【宁宇专栏-253】
【摘要】我们对互联网的信任度越来越低，失信导致互联网的运转成本越来越高，而且也带动社会整体交易成本的攀升。
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原中国移动业务支撑系统部经理，现华为业务软件部专家
愿意和大家分享运营商的辉煌与没落，成功与失败，他用他的故事和分析诉说：运营商和你们想的不一样。
这些年来，科技和商业的发展越来越快，我们简直是跑步进入了互联网时代。作为伴随着互联网诞生和成长的一代，我们都是推动互联网发展的重要力量，对其既有感情又有信任感。
然而如今，人们对互联网的信任度越来越低，失信导致互联网的运转成本越来越高，而且也带动社会整体交易成本的攀升。
对这些，看在眼里，痛在心上。
【内容不可信：耳听为虚，眼见不为实】
若干年前，当我们从网上获取信息的时候，长辈们斥责我们："网上的东西你别信！"
若干年之后的今天，当我们的长辈把网络上传播的谣言帖子转发给我们的时候，我们通常的反应也是："网上的东西你别信！"
毫无疑问，通过互联网，我们可以更加便利地获取信息；然而识别信息真伪的难度越来越大，获取准确的信息的成本不断增加，原因主要有三方面：
其一，是伴随着信息产生的渠道越来越宽广和快捷，信息的碎片化程度也越来越高，大量信息中只有一小部分有价值，甚至即便是有价值的信息中，只有某一个片段是准确的。要想去伪存真，不仅要从海量信息中捕捉到关键碎片，还需要将准确的碎片拼接完整，难度非常大。
其二，是对信息加工的技术水平越来越高，作假成本越来越低，无论是图片的PS还是对音视频的处理，都达到了以假乱真的程度。"有图有真相"的时代已经过去，连腾讯科技都无法辨别马化腾私信对话截图的真伪，你还信谁？
其三，"眼球经济"以及"有趣好玩"成为虚假信息的最大推动力，甚至为此无所不用其极。有人伪造内容制造话题，只是想涨粉丝博流量；也有人是以开玩笑的心态制造和传播不实的内容，甚至以能骗到别人为荣。这些有意而为的作假者的作品，识别起来难度自然更大。
道高一尺魔高一丈，由于缺乏对伪造传播不实信息的警示和威慑，受益者（包括物质上和精神上）会远远多于受罚者，所以猫鼠游戏还会继续玩下去。与此同时，由于对信息的把握能力有限，互联网上的个体也会有意无意地成为碎片信息、不实信息、虚假信息的制造者和传播者。虽然我们都可以为自己的这些行为进行免责辩护，但互联网失信的代价，最终要由社会整体来承担，作为每一片雪花的我们实际是有责的。
【行为不可信：对大数据和隐私的担忧】
曾几何时，我们并不介意从互联网企业那里获取免费服务的同时，交出我们的个人信息甚至隐私数据，这既是因为国人自我保护意识不够强，也是因为觉得这样做不会带来什么麻烦。当接到一个又一个骚扰电话的时候，一口咬定是运营商泄露了客户信息和号码，完全想不起这是自己在注册某业务时亲手填写的信息。
几乎每个国人都被电话营销和垃圾短信骚扰过，而且有时信息相当精准，比如：在房产中介登记之后就接到了无数的询问电话，车险即将到期时会接到各家保险公司的报价信息。这些信息是从什么渠道泄露出去的，非法获取、买卖隐私信息应该予以什么样的处罚，业界对这个问题关注和讨论已久，但因为各种原因，只是在徐玉玉事件之后，这些问题才真正被重视并开始解决。
相对于信息泄露后被骚扰，那么互联网公司基于高科技做的事情，就更加叹为观止了。
感谢互联网的宣传和传播，让普通老百姓都知道了"大数据"的概念，了解到众多互联网公司高估值的背后，是海量数据支撑的精准营销。一开始很多人也并不介意让互联网公司知道自己的行为特征，希望能给自己推荐些合适的商品，然而几件怪事让人警觉起来：
其一是发现互联网公司搞"价格歧视"，同一个产品针对不同客户的报价有所不同。这原本是正常的商业规则，但一方面这曾是互联网公司颠覆的对象，另一方面"杀熟"的话题很容易带起流量来，所以一下子成为热点。
其二是怀疑自己处于被互联网监控的状态。在百度和淘宝上搜索信息之后，收到相关的推送营销信息，对此似乎大家已经习以为常；然而最近不时听到这样的言论："我在微信（或电话）里说一个事情，马上就被推送了相关广告，一定是我的通信内容被监控了。"无论腾讯怎么澄清，客户还是不相信这只是巧合。认定互联网公司是在监控自己的隐私信息，相互提醒不要再使用这些业务，这已经不是个案了。
原以为自己的努力能够改善客户的生活，结果客户为自身安全和利益而要远离互联网，这让从业者有强烈的挫败感；而数据安全隐私保护不利给互联网带来信任度的负面影响，这个代价更大。大数据的商业价值被夸大，在现实中主要靠客户隐私变现来获利，如果这样的公司被投资者追捧；在安全保障不到位的情况下，越是宣传大数据的商业价值，客户对隐私问题就越担心，这会让商业环境陷入恶性循环，直到再也转不动。
【平台不可信：不能辜负客户的信任】
平台越大，能力越大，从互联网获取的收益越多，相应的责任也越大。在维持和提升公众对互联网信任的问题上，相对于互联网的其他参与者（个人和小微企业），互联网平台企业理应发挥更大的作用。这既是大型互联网企业的责任，也符合其自身利益。
互联网的发展在很大程度上降低了交易成本，让我们购买商品和服务更加方便快捷。比如电子商务平台，一方面帮助商家和客户打破了时空距离建立了连接，大幅降低客户找到合适商品的成本，以及商家找到客户的成本，尤其是省掉常规多层次的经销体系，因此交易过程中的沟通成本和契约成本可以大幅降低。另一方面，电子商务企业积聚了传统商家难以想象的交易总量，可以利用规模优势降低单笔交易的运输、售后服务等成本。
交易成本的降低很可能意味着其他成本的增加。还以电子商务为例，面对海量的商家和商品，用户识别假货或者欺诈的方式，很多情况下要依靠平台提供的数据、信息和服务，也就是说，客户要对平台有足够的信任，才会放心地在这里完成交易。
如果平台的数据是刷出来的呢？如果排序是商家花钱买的呢？如果客户在这个平台上需要花更大的时间、精力和成本才能达成满意的交易，产生了更高的交易成本，那客户还会继续在这个平台么？
所以，即便提供连接的平台不用为交易出现的问题承担法律责任，但是如果失去客户的信任，平台的生命力还能维持多久？
我并不想蹭滴滴顺风车杀害乘客的热点，但是写这篇文章的时候恰恰发生了这件事情。作为连接司机和乘客的交易平台，如果连起码的安全都无法保证，还会得到公众和客户的信任呢？
【重塑信任感，事关互联网的可持续发展】
如果一个企业失信，轻则交易成本大幅增加，重则一蹶不振永无出头之日。如果一个行业失信呢？从以往的经验看，往往需要付出沉重的代价，尤其需要经历一段痛苦的蛰伏期，任凭社会舆论一轮轮地谴责。
所以说，互联网企业（尤其是平台企业）必须正视一步步走来的信任危机，趁着现在还有时间和条件，加大内部的管理和整治力度，绝不能只把亡羊补牢这四个字挂在嘴上。
首先，要加强内容管理。
互联网对传统行业的颠覆不仅缘于技术突破，更多的是在商业模式上创新，每个人的注意力、传播力、渠道属性、社交影响力，都成了给互联网企业带来商业价值的"流量"。最初通过前向免费+后向收费的模式，互联网企业规模和客户规模都在快速增长，为的是流量；之后通过各种话题活动吸引客户在网率和活跃度，目的也是维持流量。作为入口和平台，有了流量就可以广而告之：我这里流量大，可以给你引流，创造更多的价值。
有人认为互联网行业要挣快钱，所以很多小的互联网公司和个体眼睛盯着短期利益，甚至想的是赚一票就跑路。但是作为平台，必须要认识到一个问题：并不是所有的流量生意都能做，黄赌毒不该沾，人血馒头更不该吃，这些看似快捷高效的话题和内容其实是一杯杯鸩酒，短期解渴，长期要命。
所以说，平台对内容进行管理，这不仅是行业的要求，更是企业能一直做下去的保障。
第二，要完善运营管理。
互联网公司谈运营，核心是围绕用户群、活跃度、改进产品体验，改善盈利模式和提升收入，具体就是策划组织各种活动来提升用户的忠诚度和贡献度。可以看出，现在几乎所有的运营行为都是为了成长、进攻，研究如何跑得快，跑得更快。
但是如何才能跑得稳，跑得远，这方面互联网企业要向传统企业学习。比如安全机制的健全、对客户投诉的响应处理、与政府机构的协同配合，这些问题并没有因为互联网的发展而消失，只是因为数字化而以新的形态出现，需要用更先进的技术方式来完善自身的运营管理，降低风险。
互联网企业并非看不到这些问题，也并非对这些问题束手无策，关键点还是资源投入。因为这些投入并不一定直接产生经济效益，很多也不是短期能见效的，所以如果不是被逼无奈，往往企业管理者不愿意在这些领域投入。在他们眼中，出了事之后掏一笔钱摆平，比建立长治久安的运营机制更划算。
可是，也会有钱解决不了的问题，比如生命。
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